Prédictions 2010 et médias sociaux (3/3)
3/ Social Shopping & intégration du web social aux sites
Social shopping ?
C’est prendre en compte le pouvoir de recommandation des internautes, l’influence exercée par les consommateurs.
Il y eu et il y a toujours les comparateurs de prix qui intègrent également le partage des avis de consommateurs (Ciao, Kelkoo, Twenga, pour ne citer qu’eux). C’est simple, efficace, mais parfois discutable : où les internautes pensent pouvoir faire confiance en tout point à ces sites, de nombreux produits bénéficient de mises en avant car plus rémunérateurs (principe de l’affiliation) ou tout simplement en raison d’un accord commercial en cours qui lie le site marchand et un distributeur. L’internaute, non aguerri à ces pratiques, a vite fait de penser qu’un article, parce que mis en avant, présente le meilleur rapport qualité/prix. Certes il y a les avis des autres consommateurs mais le budget temps joue aussi, de plus en plus…
Rappelons simplement un chiffre : 91% des consommateurs déclarent que l’avis d’autres consommateurs est le vecteur n°1 dans leur prise de décision d’achat en ligne (JC Williams Group). De ce constat, d’une technologie, d’outils web matures, naît le Social Shopping (aussi appelé Shopping Collaboratif ou encore Shopping Communautaire). Le périmètre de cette appellation reste vague et, pour ma part, les comparateurs de prix bien qu’évoluant, ne peuvent prétendre relever du Social Shopping. C’est une application du e-commerce qui a pour ambition de reproduire sur la toile les usages sociaux des consommateurs dans la vraie vie. Et ces interactions sociales sont le plus souvent spontanées : j’ai un coup de cœur pour un produit, je souhaite en parler à mes amis, le recommander, je le fais si l’on me propose des fonctions simplifiées pour le faire et l’intégrer naturellement dans une conversation… Les fonctions de partage ou d’invitation à envoyer un email à un ami depuis une fiche produit, sont les premiers pas vers le Social Shopping.
Quelques initiatives intéressantes à noter en France, où au pouvoir de la recommandation, succède le pouvoir de la commission… Le cas Zlio est révélateur. Ce site permet de créer « sa boutique » en ligne en 5mn, on a une passion, on peut y agréger des articles référencés. Aucune logistique à gérer, seule la promotion de sa boutique est importante, à commencer auprès de son cercle d’amis ou de connaissances partageant la même passion. Ces amis ont des besoins et vous êtes le mieux placé pour y répondre, si en plus il y a une commission c’est parfait. Vous vous transformez ainsi en affilié, rémunéré au clic ou à l’achat. Pour l’année 2007, le site communiquait sur ces chiffres : 95 447 boutiques créées, 53 000 000 de visites sur ces mêmes boutiques,
10 333 578 produits ajoutés au panier, 2 261 742 transactions, 336 euros soit la commission la plus importante, 2021 euros – le revenu le plus important réalisé par un Zlionaute… 2008 et 2009 me demanderez-vous ? Plus difficile de trouver des chiffres, de nombreux déçus se manifestent dans les forums, en résumé : commissions ridicules au vu du temps consacré (agencement de sa boutique, promotion…). Bref, pas un eldorado pour ceux qui espéraient un revenu d’appoint facile, au mieux un vrai télétravail demandant une stratégie et du temps.
Mais je reviens au maître mot qui guide ma réflexion ici : « spontanéité ». En effet, on peut indiquer à ses amis que l’on a créé une boutique de type Zlio, pour autant s’y rendre leur demande un peu de temps, ils n’ont pas nécessairement un besoin urgent d’acheter, l’environnement et l’envie ne s’y prêtent pas… Première étape : multiplier les points de contact en intégrant notamment un « best of » de cette boutique directement sur son blog ou sa page personnelle (intégration d’un widget, Zlio l’a proposé dès 2006 avec sa Zliozone). Deuxième étape : accompagner l’expérience, l’enrichir de contenu (le contenant est désormais secondaire), il faut conditionner, amener à l’achat d’impulsion car facilité et immédiatement accessible. Comme précédemment évoqué, après une déportalisation du contenu, il faut s’attendre à une déportalisation des achats, rendu possible par des porte-monnaies électroniques centralisés.
En résumé donc, une obligation d’intégrer un web social dans sa stratégie pour suivre une tendance indéniable qui va s’accélérer. Ce web social, faut-il qu’une marque l’intégre à son site (ou à un site dédié) ou doit-elle plutôt se reposer sur des plateformes sociales existantes, des carrefours d’audience surtout, qui voient leurs membres converser au quotidien entre eux (et créer des passerelles vers ces plateformes) ? Depuis quelques mois, les éditeurs de logiciels / agences conseil Talkspirit et Feedback 2.0 voient leurs projets se multiplier. Espaces de dialogue, communautés de clients, outils de collaboration et de communication interne, sont leurs crédos. Combien de réussites en B to C ? Nous creuserons dans un prochain article la question, à ce stade arrêtons-nous simplement sur 2 cas : SNCF, opinions et débats et Bluenity, la communauté des voyageurs Air France, KLM, deux initiatives qui ont bénéficié de relais médias « importants ». Dans le premier cas, faut-il y voir un réel espace de dialogue ou plutôt un défouloir canalisé ? Après 2 ans d’existence, 17 000 inscrits sont-ils significatifs et surtout quel volume d’informations à traiter comparé aux discussions déjà très nombreuses, qui naissent tous les jours dans les forums, blogs, réseaux sociaux… (cf. récemment le mauvais buzz Eurostar). Dans le second cas, une énième communauté de voyageurs, pourquoi faire ? Vous l’aurez compris, je ne suis pas tout à fait convaincu par ce type d’initiatives en B to C (aucun doute en revanche sur la pertinence d’un outil collaboratif pour améliorer la productivité, les relations avec certains fournisseurs et plus largement la communication interne). Concernant l’inscription, un bon point pour le second, la possibilité désormais de s’authentifier à l’aide de Facebook Connect… (pourquoi ne pas animer directement une page sur Facebook qui voit une viralité induite se mettre en place ?) C’est surtout sur la fidélisation que cela coince, comment imaginer sur la durée que les inscrits vont régulièrement revenir sur ce type de plateforme loin de leurs parcours habituels d’internautes. 
A noter également, une solution souple saluée à la dernière conférence Le Web, Stribe, une start up française qui propose d’intégrer un réseau social directement à n’importe quel site, d’initier facilement la conversation, de faire le lien avec un site marchand… Affaire et chiffres sur le ROI de ce type d’intégration à suivre. Il faudra surtout comparer aux retombées des premières opérations d’envergure sur Facebook et sur l’utilisation pérenne d’une page de marque pour faire un choix avisé. Ou encore, l’intégration de boutiques en ligne directement sur Facebook…
Rappel de nos trois prédictions/tendances pour 2010 :
1/ Interopérabilité et Facebook Connect
2/ Micro paiements et refonte de certains modèles économiques
3/ Social Shopping & intégration du web social aux sites
Le nombre d’acheteurs en ligne en France continue de progresser avec 22,5 millions au 2ème trimestre 2009 selon la Fevad – Fédération du e-commerce et de la vente à distance (
Une culture des micro-paiements se développe, l’Itunes Store et l’App Store d’Apple en sont le meilleur exemple. Début 2009, 6 milliards de titres (généralement à 0,99 €) y avaient été achetés, plus d’un milliard d’applications téléchargées (pour 100 000 disponibles). La plupart de ces applications sont bien sûr gratuites, en moyenne celles qui sont payantes coûtent 2,55$ (lire 
Refonte de certains modèles économiques ?
